Já é natural pensarmos que as pessoas utilizam o site de uma empresa para buscar informações sobre produtos e serviços. Porém, não é tão natural assim, as empresas pensarem em como estas pessoas buscam as informações. Vejam a minha busca sobre um serviço de secretária eletrônica no site da Oi. Eu queria saber se existia, quanto custava e se eu podia ouvir os recados de qualquer lugar.
Pra começar, vale ressaltar que o nome do serviço é “caixa postal”, adaptado do serviço similar disponível nas operadoras de celular. Esta pode ter sido uma boa sacada, uma vez que grande parte das pessoas está familiarizada com celular, mas, no meu caso em particular, fiquei procurando um serviço de secretária eletrônica, até porque, eu queria uma alternativa para os telefones que vêm com uma, ou para as secretárias “standalone“. Considerando que no mercado não existe telefone que vem com serviço de caixa postal, talvez eu não seja o único que teve essa confusão. Se o nome foi pesquisado, antes, tudo bem, senão, acho que seria bom fazerem uma pesquisa para validar o nome do serviço oferecido, facilitando aos usuários descobrirem que ele existe. Se bem, que não é mais necessário – vocês verão mais à frente que o serviço não é mais comercializado.
Ao entrar no site, escolhi Oi Fixo e selecionei “caixa postal” (depois que li todos, porque não achava secretária eletrônica) na seção “Serviços digitais”. Até aqui, “nenhum” problema. Daí vejo um título “O que é?”, outro “Tarifas” e outro “Como funciona:”. Começo a ler o “o que é” e vejo que era o que eu queria: um serviço que armazena recados. Pulo para “tarifas” para saber quanto vou pagar pelo serviço, e me deparo com:
Não foram encontradas informações para o estado selecionado.
* Aquisição do serviço está sujeita a disponibilidade técnica na central telefônica.
Surge a dúvida: será que minha central suporta o serviço? Existe um jeito prático de saber, que seria informar o telefone com DDD, assim como se faz para saber se o Oi Velox está disponível na sua região. Pode ser que o sistema seja diferente, e acabe por encarecer este tipo de solução, para um serviço que, provavelmente, é muito menos procurado do que o Oi Velox. Apesar de que, suspeito, a única coisa que a central precisa é ser digital (mesmo caso do Velox).
Procurando mais informações sobre o serviço, porque eu queria saber se ele podia ser acessado de qualquer telefone, baixo o PDF do “Como funciona” e procuro a informação lá… sem chance… não consegui entender quase nada. Senha? Que senha? Volto para página do serviço e resolvo ler todo o texto do “O que é?”. Ah! Neste texto tem informação sobre o que é, sobre tarifa e como funciona… interessante, tudo num texto só. Pronto, o serviço é gratuito e pode ser acessado de qualquer telefone. Claro que vou querer!
Ligo pra Oi e pergunto sobre a disponibilidade do serviço na minha central. Aguardo… A atendente volta e diz que o serviço não é mais comercializado. O que? Tem certeza? Tá no site!… Sinto muito senhor, a informação que tem no nosso sistema é essa. Bem, se é isso mesmo, ou se foi confusão dela, eu não sei, mas eu desisti e vou acabar comprando um telefone com secretária eletrônica digital. Obviamente, vou passar nessas lojas de eletrônicos e testar alguns, antes de definir qual modelo comprar.
Observação: não anuncie o que você não vende; e organize as informações de maneira lógica. Se existe um campo para cada tipo de informação, porque juntar tudo no primeiro? As pessoas nem sempre lêem na ordem que esperamos que elas leiam, e os título chamam atenção. As pessoas, provavelmente, vão dar uma olhada nos títulos grandes, antes de começar a ler qualquer texto de conteúdo.
Tags: caixa postal, oi, secretária eletrônica
Geralmente as empresas preferem dar um nome “cool” a um serviço, ao invés de utilizar um termo já familiar aos usuários. Geralmente idéia do pessoal do marketing. Mas este não é bem o caso, já que o termo “caixa postal” foi bem escolhido, na minha opinião.
De qualquer forma, eles deveriam considerar pessoas que procuram aquele tipo de serviço pensando em outros termos. Para isso, existem duas soluções que podem ser implementadas: utilizar um vocabulário controlado atrelado ao sistema de busca do site, que retornaria resultados relacionados a “caixa postal” quando alguém busca por “secretária eletrônica”; e mostrar, na listagem de serviços, uma breve descrição de cada um, utilizando outros “termos gatilho” (trigger words). Por exemplo: “Caixa postal: sua secretária eletrônica virtual”.
Um cara que costuma falar muito de “trigger words”, “information scent” (cheiro da informação) é o Jared Spool.
OLá amigo !
aconteceu o mesmo com migo ! hahahahahaha ! que grande porcaria é, não é?
depois eu pensei….não tem?hum?ué, ta la no site, depois eu li nivamente, e tava escrito caixa postal, e não secretária eletrônica, ai eu liguei novamente, e perguntei se poderia adicionar o serviço caixa posta na minha linha, ela pediu o DDD+numero TEL, verificou e falow q não está disponível !
conclusão:
caixa postal não é a mesma coisa de secretária eletrônica?
hahahaha, é isso ae !