“Oh, yea, Zappos. I love that company.”
Este é o efeito Zappos sobre os consumidores, resultado de uma empresa focada na experiência do consumidor.
Tudo começa dentro da própria empresa. A Zappos trata seus funcionários bem, de forma que eles tratem os clientes da mesma maneira. Vejam o comentário de Tony Schwartz sobre sua visita à Zappos:
Hsieh and his team have figured out something that I’ve seen in very few companies: how you treat employees is how they’ll treat the company’s customers and clients. “I don’t want us to be a shoe company that provides great service,” Hsieh told me. “I want us to be a great service company that can sell anything.”
Não é à toa que ela entrou para lista das 50 empresas mais inovadoras da Fast Company. Veja aqui os motivos.
A Zappos começou como uma empresa que vendia calçados online. Imagine o quanto é difícil comprar um calçado pela internet, sem prová-lo. Imaginar pode ser difícil, então lhe pergunto, quando foi a última vez que você ou algum conhecido, comprou um tênis em um site? Minha resposta é: nunca. E porque? Porque não dá pra saber se vai ficar bom. E mesmo que possa devolver o produto, você terá pago frete de ida e volta, ou seja, prejuízo. Daí para ter se tornado uma empresa de U$1 bilhão, dá pra perceber que eles são diferentes.
A Zappos inova em vários pontos, tornando a experiência de compra de uma peça online, algo prazeroso e reincidente. Imagine poder pedir um 41, 42 e 43 de um mesmo tênis, experimentá-los, decidir pelo melhor, devolver os outros dois e não pagar nada – nem mesmo frete de devolução – além do preço do que você ficou com ele. E este é um comportamento dos consumidores, motivado pela equipe da Zappos.
Pois é, além disso, o site oferece 7 fotos de cada uma das peças vendidas por lá. Isto fez com que o FBI pedisse acesso ao banco de imagens das solas dos calçados, por ser o maior banco de imagens, deste tipo, do mundo – muito útil para descobrir o calçado utilizado em uma cena de crime.
Vejam o raciocínio do jovem bilionário Hsieh (pronuncia shay):
“We view any expense that enhances the customer experience as a marketing cost because it generates more repeat customers through word of mouth.”
Lição para as grandes empresas que ainda focam a maioria dos esforços em tecnologia e marketing. Quando estes deveriam servir de apoio para a experiência.
Tags: consumo, experiência, Hsieh, inovação, zappos
Simplesmente sensacional. Não conhecia esta loja. Agora que achei esse blog vou consultá-lo com frequência. Abraços!
Zappos.com sem dúvidas é um site desenvolvido para o usuário e totalmente focado nas experiências destes usuários. Seu filtro de busca me serviu de inspiração e foi mostrado em um post meu, e não foi atoa. rs
Meu sonho é ver algum site ou portal brasileiro se espelhando nesse tipo de ferramenta de busca.
abraços e parabéns pelo seu blog