Hoje eu estava conversando com o pessoal da Coddart e caímos na conversa sobre o formulário de suporte do Dreamhost. Todos achamos muito boa a maneira como eles fizeram para você escolher a prioridade de um problema.Quando cheguei em casa entrei no Dreamhost e fui até o formulário de suporte. Antes de chegar no último passo, ele é bastante explicativo e auto-instrutivo, evitando que se entre em contato desnecessariamente. Além disso, ao invés de usarem clichês como baixa, média e alta prioridade, utilizaram frases que representam o seu desespero com o problema. Traduzindo livremente, ficariam assim:
- Apenas uma questão casual, comentário, idéia, sugestão…
- Eu preciso de uma ajuda, mas não precisa ser imediata.
- Eu não posso resolver as coisas até que vocês respondam, por favor, respondam o mais breve possível.
- As coisas não estão funcionando e eu gostaria que estivessem!
- CARACA! EMERGÊNCIA CRÍTICA! TÁ TUDO QUEBRADO!! As pessoas estão MORRENDO!
E segundo o Brayahan, o atendimento foi divertido e rápido. Ou seja, mesmo tendo um problema, acabou se sentindo bem. Este tipo de detalhe ajuda a acalmar o cliente e, com um bom trabalho de suporte, acaba por cativá-lo, fazendo-o confiar no seu serviço.
Tags: dreamhost, emotional design, formulário
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